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Title: Factores que influyen en la extensión de mercado de la empresa Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA) en la región norte de Sonora
Authors: GARNICA CHINCHILLAS, NITZVY JACKELINE
ORTEGA VERDUGO, ELSA ARMIDA
Issue Date: 2017
Publisher: Universidad de Sonora
Abstract: La presente investigación se realizó con la finalidad de identificar aquellos factores que ayudaron a que la Empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA) se haya extendido a otras regiones y permanecer en el mercado, así como medir la satisfacción de sus clientes en cuanto a los servicios y productos que se les ofrecen en materia de seguridad industrial. La empresa SEINCA actualmente cuenta con dos sucursales en la ciudad de Caborca, Sonora, México. La primera está situada en Avenida 13 de julio No. 5 Sur, entre Obregón y Calle Cuarta; la segunda se sitúa en Calle Obregón, entre Avenidas P y Q, No. 224 en la misma ciudad. El desarrollo de la investigación se llevó a cabo en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora durante los periodos de mayo a diciembre de 2013 y se continuó en el mes de marzo de 2017. La realización de este estudio permitió conocer las percepciones y conformidades de 23 clientes ubicados en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora hacia la empresa SEINCA ante los diferentes aspectos de logística, servicio al cliente, precios y productos ofrecidos sobre seguridad industrial. Los objetivos del presente La presente investigación se realizó con la finalidad de identificar aquellos factores que ayudaron a que la Empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA) se haya extendido a otras regiones y permanecer en el mercado, así como medir la satisfacción de sus clientes en cuanto a los servicios y productos que se les ofrecen en materia de seguridad industrial. La empresa SEINCA actualmente cuenta con dos sucursales en la ciudad de Caborca, Sonora, México. La primera está situada en Avenida 13 de julio No. 5 Sur, entre Obregón y Calle Cuarta; la segunda se sitúa en Calle Obregón, entre Avenidas P y Q, No. 224 en la misma ciudad. El desarrollo de la investigación se llevó a cabo en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora durante los periodos de mayo a diciembre de 2013 y se continuó en el mes de marzo de 2017. La realización de este estudio permitió conocer las percepciones y conformidades de 23 clientes ubicados en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora hacia la empresa SEINCA ante los diferentes aspectos de logística, servicio al cliente, precios y productos ofrecidos sobre seguridad industrial. Los objetivos del presente trabajo fueron: 1) Conocer los principales factores que influyen en la extensión de mercado de la empresa SEINCA y 2) Determinar si es viable la apertura de una sucursal en la ciudad de Santa Ana, Sonora, con el fin de retener a los clientes ya establecidos en esa región y extender más el mercado a empresas que no son propiamente clientes de SEINCA, pero que pueden optar por adquirir también sus servicios y productos. Para obtener resultados se aplicaron 23 encuestas a clientes potenciales de manera individual, visitando a cada una de las empresas y a las personas responsables de efectuar la compra de los productos y/o servicios de seguridad industrial, las encuestas que se les aplicaron, fueron elaboradas con diez preguntas de escala Likert, las cuales fueron diseñadas para determinar el grado de satisfacción de los clientes hacia diferentes aspectos, como son: calidad, precio, producto, tiempos de espera, puntualidad en las entregas, imagen, presencia, entre otros. Los resultados muestran que de las empresas encuestadas, el 47.61% invierten trimestralmente en cuanto a seguridad industrial se refiere, seguido por un 42.87% que lo hacen de manera mensual y el 9.52% restante de manera bimestral. Del número de encuestas que se aplicaron a las empresas, el 90.48% de ellas siguen consumiendo productos de la empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), y el 9.52% restante ha optado por cambiar de proveedor, en este caso a una empresa denominada ASES situada en la ciudad de Santa Ana, Sonora. De las empresas que han permanecido consumiendo productos y servicios de la empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), el 29.57% tienen más de 5 años, mientras que el 24.80% han sido clientes durante un año o menos, el 23.09% durante dos años y el 22.54% restante de 3 a 5 años. En relación a percepción de la imagen, los resultados muestran que 63.15% de los clientes consideran que la imagen de la empresa Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA) es muy buena, mientras que el 31.57% respondieron que es excelente y el 5.28% restante respondieron que les parecía regular y nadie opinó que sea mala o deficiente su imagen. Respecto al grado de satisfacción de los clientes de SEINCA, opinaron que: el 42.10% de las personas encuestadas se encuentran satisfechos en cuanto a puntualidad en las entregas mientras que el 36.84% respondió que están muy satisfechos, en total suman el 78.94% mostrando que en términos generales la empresa es responsable de ese aspecto, ya que solo el resto de 21.06% opinaron estar poco satisfechos; en cuanto hacia la calidad en las entregas, se refleja que el 43.10% está muy satisfecho y el 46.84% satisfecho y poco satisfechos es el 10.06%, demostrando que en este aspecto la empresa es muy buena, además el 50% de los encuestados está muy satisfecho con la buena atención y 20% satisfecho, otro 20% poco satisfecho y el 10% restante insatisfecho; en cuanto a seguimiento del pedido el 55.29% respondió que está satisfecho, siendo este el resultado con mayor puntuación, seguida de un 29.43% que está muy satisfecho el 9.76% poco satisfecho y el 5.52% dijeron estar insatisfechos. En relación a la interrogante de valores que asignaron las personas encuestadas a los diferentes aspectos del departamento de atención al cliente de la empresa SEINCA, los resultados reflejan que el 84.21% considera que la calidad del servicio es excelente, en cuanto a asesoramiento 47.05% de los encuestados lo calificaron como excelente, mientras que un 35.28% muy bueno, para sumar así un 82.33% de clientes satisfechos, en términos de información actualizada el 47.05% de los encuestados calificaron como muy buena esta cuestión, y el 29.41% calificó este aspecto como excelente sumado 76.46% de clientes satisfechos, en disponibilidad horaria el 41.17% de los encuestados lo consideran muy buena, y un 35.19% excelente, mientras que para buena presencia/educación 41.17% considera que es excelente y 35.19% muy buena, para sumar así 72.36% de clientes satisfechos, para rapidez en las gestiones un 35.29% lo considera excelente y muy bueno con 58.83% finalmente, para tiempo de espera se obtuvieron resultados de un 41.17% de encuestados que opinaron es excelente, muy bueno el 33.56% bueno el 13.52% regular y nulo el 5.84% y 5.91% respectivamente, Según resultados, los clientes consideran la relación calidad-precio hacia los productos y/o servicios muy buena y buena, ya que arrojaron cifras de 47.36% para ambos reactivos, mientras que regular obtuvo una puntuación de 5.28%. De los factores que determinan que los clientes consuman productos de la empresa Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), se presentan resultados de un 29.62% de clientes que puntearon calidad en el servicio como razón principal para el consumo de esta empresa, mientras que un 25.94% prefieren la accesibilidad de sus precios y finalmente se obtuvo un resultado para los aspectos de proximidad y atención de 22.22% para ambos aspectos. En cuanto a la percepción que los clientes tienen con respecto a los tiempos de espera de sus pedidos, resalta que el 63.15% de los clientes está dispuesto a esperar un rango de 2 y 3 días para recibirlo, un 31.59% entre 1 y 2 días y finalmente un 5.26% está dispuesto a esperar más de 3 días. En la última pregunta relacionada con la disponibilidad a pagar una cuota adicional por un servicio a domicilio, las encuestas arrojaron resultados de un 5.55% de clientes que no estaban seguros, un 27.77% respondió que decididamente Sí y finalmente un 16.68% respondió que es posible que No. Con base en los resultados obtenidos en la investigación se concluye que la mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios que les proporciona la empresa SEINCA. Con ello, se considera pertinente mencionar, que las hipótesis de dicha investigación fueron favorables y que los objetivos fueron alcanzados, ya que se logró conocer alguno de los principales factores que contribuyen a la extensión de mercado; no obstante, cabe mencionar que con la apertura de una empresa del mismo rubro, estaría atrayendo a clientes que solían ser consumidores de SEINCA, por lo tanto se ha llegado a la conclusión de que el servicio al cliente, la calidad en los servicios y calidad de los productos es muy buena y gracias a ello, los clientes potenciales tienen preferencia sobre la empresa SEINCA, para hacer de esta su empresa proveedora. Lo anterior permite constatar que los factores reconocidos que benefician la imagen de la empresa, tanto en la ciudad que tiene su sucursal, como en las regiones a las que provee sus productos y servicios confirma que SEINCA tiene muy buena oportunidad para establecer una sucursal en la ciudad de Santa Ana, Sonora, ya que la competencia directa se denomina ASES, la cual es una empresa que apenas comienza a entrar al mercado y aun no se conoce mucho su existencia, lo cual proporciona una ventaja competitiva a SEINCA, en la de lograr mantener a sus clientes potenciales, y a su vez, atraer nuevos consumidores por su idea de extender más su mercado con una nueva apertura de negocio. Las recomendaciones sugeridas para la empresa SEINCA, son: intentar extender su mercado hacia otras regiones abriendo nuevas sucursales en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora, con el fin de retener a los clientes ya existentes y a su vez, aumentaran las posibilidades de penetrar en las diferentes tipos de industrias de las ciudades mencionadas. Otra sugerencia es motivar contantemente al personal de SEINCA, con el fin de que los resultados se reflejen el a satisfacción plena de los clientes, por su calidad de servicio a los mismos, ya que con ello logrará una mejor imagen en el gusto y preferencia hacia sus productos.trabajo fueron: 1) Conocer los principales factores que influyen en la extensión de mercado de la empresa SEINCA y 2) Determinar si es viable la apertura de una sucursal en la ciudad de Santa Ana, Sonora, con el fin de retener a los clientes ya establecidos en esa región y extender más el mercado a empresas que no son propiamente clientes de SEINCA, pero que pueden optar por adquirir también sus servicios y productos. Para obtener resultados se aplicaron 23 encuestas a clientes potenciales de manera individual, visitando a cada una de las empresas y a las personas responsables de efectuar la compra de los productos y/o servicios de seguridad industrial, las encuestas que se les aplicaron, fueron elaboradas con diez preguntas de escala Likert, las cuales fueron diseñadas para determinar el grado de satisfacción de los clientes hacia diferentes aspectos, como son: calidad, precio, producto, tiempos de espera, puntualidad en las entregas, imagen, presencia, entre otros. Los resultados muestran que de las empresas encuestadas, el 47.61% invierten trimestralmente en cuanto a seguridad industrial se refiere, seguido por un 42.87% que lo hacen de manera mensual y el 9.52% restante de manera bimestral. Del número de encuestas que se aplicaron a las empresas, el 90.48% de ellas siguen consumiendo productos de la empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), y el 9.52% restante ha optado por cambiar de proveedor, en este caso a una empresa denominada ASES situada en la ciudad de Santa Ana, Sonora. De las empresas que han permanecido consumiendo productos y servicios de la empresa de Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), el 29.57% tienen más de 5 años, mientras que el 24.80% han sido clientes durante un año o menos, el 23.09% durante dos años y el 22.54% restante de 3 a 5 años. En relación a percepción de la imagen, los resultados muestran que 63.15% de los clientes consideran que la imagen de la empresa Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA) es muy buena, mientras que el 31.57% respondieron que es excelente y el 5.28% restante respondieron que les parecía regular y nadie opinó que sea mala o deficiente su imagen. Respecto al grado de satisfacción de los clientes de SEINCA, opinaron que: el 42.10% de las personas encuestadas se encuentran satisfechos en cuanto a puntualidad en las entregas mientras que el 36.84% respondió que están muy satisfechos, en total suman el 78.94% mostrando que en términos generales la empresa es responsable de ese aspecto, ya que solo el resto de 21.06% opinaron estar poco satisfechos; en cuanto hacia la calidad en las entregas, se refleja que el 43.10% está muy satisfecho y el 46.84% satisfecho y poco satisfechos es el 10.06%, demostrando que en este aspecto la empresa es muy buena, además el 50% de los encuestados está muy satisfecho con la buena atención y 20% satisfecho, otro 20% poco satisfecho y el 10% restante insatisfecho; en cuanto a seguimiento del pedido el 55.29% respondió que está satisfecho, siendo este el resultado con mayor puntuación, seguida de un 29.43% que está muy satisfecho el 9.76% poco satisfecho y el 5.52% dijeron estar insatisfechos. En relación a la interrogante de valores que asignaron las personas encuestadas a los diferentes aspectos del departamento de atención al cliente de la empresa SEINCA, los resultados reflejan que el 84.21% considera que la calidad del servicio es excelente, en cuanto a asesoramiento 47.05% de los encuestados lo calificaron como excelente, mientras que un 35.28% muy bueno, para sumar así un 82.33% de clientes satisfechos, en términos de información actualizada el 47.05% de los encuestados calificaron como muy buena esta cuestión, y el 29.41% calificó este aspecto como excelente sumado 76.46% de clientes satisfechos, en disponibilidad horaria el 41.17% de los encuestados lo consideran muy buena, y un 35.19% excelente, mientras que para buena presencia/educación 41.17% considera que es excelente y 35.19% muy buena, para sumar así 72.36% de clientes satisfechos, para rapidez en las gestiones un 35.29% lo considera excelente y muy bueno con 58.83% finalmente, para tiempo de espera se obtuvieron resultados de un 41.17% de encuestados que opinaron es excelente, muy bueno el 33.56% bueno el 13.52% regular y nulo el 5.84% y 5.91% respectivamente, Según resultados, los clientes consideran la relación calidad-precio hacia los productos y/o servicios muy buena y buena, ya que arrojaron cifras de 47.36% para ambos reactivos, mientras que regular obtuvo una puntuación de 5.28%. De los factores que determinan que los clientes consuman productos de la empresa Seguridad Industrial de Caborca (SEINCA), se presentan resultados de un 29.62% de clientes que puntearon calidad en el servicio como razón principal para el consumo de esta empresa, mientras que un 25.94% prefieren la accesibilidad de sus precios y finalmente se obtuvo un resultado para los aspectos de proximidad y atención de 22.22% para ambos aspectos. En cuanto a la percepción que los clientes tienen con respecto a los tiempos de espera de sus pedidos, resalta que el 63.15% de los clientes está dispuesto a esperar un rango de 2 y 3 días para recibirlo, un 31.59% entre 1 y 2 días y finalmente un 5.26% está dispuesto a esperar más de 3 días. En la última pregunta relacionada con la disponibilidad a pagar una cuota adicional por un servicio a domicilio, las encuestas arrojaron resultados de un 5.55% de clientes que no estaban seguros, un 27.77% respondió que decididamente Sí y finalmente un 16.68% respondió que es posible que No. Con base en los resultados obtenidos en la investigación se concluye que la mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios que les proporciona la empresa SEINCA. Con ello, se considera pertinente mencionar, que las hipótesis de dicha investigación fueron favorables y que los objetivos fueron alcanzados, ya que se logró conocer alguno de los principales factores que contribuyen a la extensión de mercado; no obstante, cabe mencionar que con la apertura de una empresa del mismo rubro, estaría atrayendo a clientes que solían ser consumidores de SEINCA, por lo tanto se ha llegado a la conclusión de que el servicio al cliente, la calidad en los servicios y calidad de los productos es muy buena y gracias a ello, los clientes potenciales tienen preferencia sobre la empresa SEINCA, para hacer de esta su empresa proveedora. Lo anterior permite constatar que los factores reconocidos que benefician la imagen de la empresa, tanto en la ciudad que tiene su sucursal, como en las regiones a las que provee sus productos y servicios confirma que SEINCA tiene muy buena oportunidad para establecer una sucursal en la ciudad de Santa Ana, Sonora, ya que la competencia directa se denomina ASES, la cual es una empresa que apenas comienza a entrar al mercado y aun no se conoce mucho su existencia, lo cual proporciona una ventaja competitiva a SEINCA, en la de lograr mantener a sus clientes potenciales, y a su vez, atraer nuevos consumidores por su idea de extender más su mercado con una nueva apertura de negocio. Las recomendaciones sugeridas para la empresa SEINCA, son: intentar extender su mercado hacia otras regiones abriendo nuevas sucursales en las ciudades de Santa Ana y Magdalena, Sonora, con el fin de retener a los clientes ya existentes y a su vez, aumentaran las posibilidades de penetrar en las diferentes tipos de industrias de las ciudades mencionadas. Otra sugerencia es motivar contantemente al personal de SEINCA, con el fin de que los resultados se reflejen el a satisfacción plena de los clientes, por su calidad de servicio a los mismos, ya que con ello logrará una mejor imagen en el gusto y preferencia hacia sus productos.
Description: Tesis de licenciatura en sistemas administrativos
URI: http://www.repositorioinstitucional.uson.mx/handle/unison/2904
ISBN: 1736541
Appears in Collections:Tesis de Licenciatura

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