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Title: Análisis del impacto de un programa de mercadotecnia interna en el Hotel Los Lagos de Santa Ana, Sonora
Authors: HERNANDEZ GONZÁLEZ, MAYRA GUADALUPE
ORTEGA VERDUGO, ELSA ARMIDA
Issue Date: Jun-2014
Publisher: Universidad de Sonora
Abstract: Las empresas de servicios crecieron para satisfacer las necesidades diarias de los obreros industriales que dejaron de ser autosuficientes. La mercadotecnia se desarrolló durante la última mitad del siglo XIX y las dos primeras décadas del XX. En materia de mercadotecnia de servicios la industria hotelera realiza grandes esfuerzos para ofrecer más y mejores servicios de calidad y así poder cumplir con las expectativas de los clientes. Día con día los hoteles realizan estudios y análisis sobre sus servicios para conocer más acerca de las inquietudes y propuestas de los clientes al momento de recibir un servicio, y que tan satisfactorio es. La presente tesis consta de un estudio realizado mediante un manejo de procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente en la calidad de los servicios, con la finalidad de conocer la opinión de los mismos. El presente estudio se realizó mediante el instrumento de encuestas, constando de nueve preguntas de opción múltiple, dirigidas a los huéspedes internos de Hotel “Los Lagos” ubicado en Santa Ana, Sonora. El posicionamiento desempeña un papel decisivo en la estrategia de mercadotecnia, debido a que vincula los análisis del mercado competitivo con el análisis interno. Es de importancia particular que exista consistencia entre las posiciones que se ocupan en los diferentes servicios brindados en la misma ubicación, puesto que la imagen de uno puede afectar a los demás. La comunicación entre cliente y empleado es importante en cualquier empresa ya que la información brindada para fines de mediciones manifiesta el compromiso que se tiene por el trabajo y el brindar un servicio de calidad, como en este estudio aplicado a Hotel “Los Lagos”, donde un motivo de verificación fue la limpieza del hotel que es buena, así como las instalaciones del establecimiento ya que una buena estancia, depende de las expectativas que tienen los clientes en cuanto al servicio del mismo hotel. Debido a los anteriormente expuesto, esta propuesta de investigación se centra en la elaboración de un programa de mercadotecnia interna ideal para el Hotel “Los Lagos” de Santa Ana, Sonora, con la que pueda mantener a sus huéspedes leales al negocio, mediante la calidad que este les ofrezca, lo que generaría como finalidad, el conocer el impacto de la implantación del programa mencionado en dicho hotel, así mismo, puntualizar los elementos de mercadotecnia interna que permitan identificar fortalezas y debilidades. Las hipótesis son: el implementar un programa de mercadotecnia interna en el Hotel “Los Lagos” de Santa Ana, Sonora coadyudaria a obtener una posición competitiva del mismo. La segunda hipótesis planteada es: el mal servicio al cliente, es lo que se ocasiona un ausentismo por parte de los huéspedes. Las conclusiones derivadas de esta investigación permitieron reafirmar y considerar que la estancia en este hotel es excelente, y que los medios por los cuales lis clientes se enteraron de este hotel fueron por anuncios publicitarios y por recomendaciones. Se encontró también que se consideran buenos los precios en este hotel, y la amabilidad de los empleados con la que se cuenta en dicho hotel fue lo que más agrado del servicio proporcionado, por otra parte, los clientes opinaron que el desayuno es económico y por lo tanto se logra una preferencia al hospedarse en el hotel; en cambio, fue relacionado a la falta de área de juegos para los niños, y en forma contundente, los encuestados respondieron que efectivamente si están dispuestos a regresar a ese hotel de nueva cuenta.
Description: Tesis de licenciatura en sistemas administrativos
URI: http://www.repositorioinstitucional.uson.mx/handle/unison/3226
ISBN: 1403152
Appears in Collections:Tesis de Licenciatura

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