Grado de satisfacción de los clientes por el servicio de televisión de paga en el municipio de Santa Ana, Sonora

Abstract

Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior e la organización, elementos como: comunicación, respeto a la persona, transparencia en el actuar, es decir ambiente sano de trabajo. a pesar de la importancia que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la capacitación de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas no logran implementar una gerencia del servicio donde el corazón sea el cliente. Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que este se comunica con el “no” y al mencionar su insatisfacción, implícitamente le sugiere al cliente que se aleje de ella. La mayoría de los habitantes de Santa Ana, Sonora, que tienen algún servicio de televisión de paga, han tenido problemas por el constante cambio de canales, el excesivo costo del servicio y las multas tan altas por el retraso del pago. Por ello es que las empresas quiebran o simplemente reducen sus clientes. Los objetivos del trabajo son los siguientes: analizar el grado de satisfacción de los clientes en relación a la programación de televisión de paga; analizar el grado de satisfacción de los clientes en relación a la programación de televisión de paga que tienen contratado y; analizar el comportamiento de la empresa hacia el cliente y la eficiencia para atender sus demandas. La hipótesis del trabajo es: el 70% de las personas de Santa Ana, Sonora, presentan insatisfacción en la programación y en el servicio en general de televisión de paga. El método a seguir fue la aplicación de una encuesta por casa habitación a personas mayores de 18 años, la muestra fue de 315 personas y la encuesta se aplicó en forma aleatoria. En esta encuesta se cuestionó el grado de satisfacción por el servicio de televisión de paga, el formato contenía los principales factores que pueden influir en la insatisfacción del consumidor. De acuerdo a los resultados de la encuesta el 48.2% de los consumidores contratan el sistema de televisión de paga SKY, y el 39.4% esta con la empresa Megacable, mientras que la minoría de las personas encuestadas que resulto el 12.5% prefieren que les provea el servicio la compañía Dish. El consumidor tiene mas opciones de paquetes de televisión de paga para escoger; TV obtuvo el mayor puntaje con 40.5%, seguida de Megacable Conecta con 20.4%, Megacable Basico con el 11.9%, SKY con el 8.2% MegacableYoo con el 6.8%, Dish HD 6.2%, Dish Junior 4.0% y Dish Basico con el 2.0% siendo este el menos adquirido. El grado de satisfacción por la programación indica que el 30.6% regular, el 28.3% mucho, el 27.8% poco y el 13.3% nada. Con respecto al tiempo que el consumidor tiene utilizando el servicio de televisión de paga en Santa Ana, Sonora el 27.2% dice que dos años, el 22.7% más de cinco años, el 17.8% un año, el 16.7% cuatro años y el 15.6% tres años. Con respecto al costo por el servicio al 45.0% le parece aceptable, al 30.1% le parece regular, al 15.6% muy económico y al 7.1% demasiado alto el precio. El 41.4% de las personas encuestadas opinan que casi siempre los atienden con amabilidad al momento de pagar el servicio de televisión de paga, sin embargo, al 31.7% les parece que siempre, al 20.1% esporádicamente y el 6.8% opinan que nunca son atendidos con amabilidad. En cuanto a la eficacia de la empresa para atender un problema, el 40.2% de las personas encuestadas opinan que casi siempre son atendidos, el 28.9% respondió esporádicamente, el 24.9% siempre y el 6.2% nunca. Con respecto a la importancia que representa para el consumidor, el hecho de pedir información, antes de elegir el servicio, el 51.0% de las personas respondieron que es importante para ellos pedir información para poder elegir algún producto o servicio en este caso, el 35.1% respondió muy importante, el 9.3% regularmente importante, el 3.4% poco importante y el 1.1% respondió nada importante. Se pidió a los consumidores que calificaran el servicio de televisión de paga, resultando bueno para el 49.3%, seguido del 19.5% que respondió muy bueno, el 17.6% regular, el 10.8% excelente y 2.8% lo considero malo. La probabilidad de que los consumidores recomienden el servicio, el 36.8% de las personas respondieron regular, el 27.5% respondió poca, el 16.7% mucha, el 16.1% muy poca y el 2.8% ninguna probabilidad a recomendar el servicio. Al momento de calificar el valor del servicio en comparación con el costo, el 36.8% respondió bueno, el 23.8% respondió regular, el 20.1% muy bueno, el 12.5% excelente y el 6.8% respondió malo. Se concluye que los usuarios de televisión de paga en Santa Ana, Sonora, se encuentran de regular a nada satisfechos con la programación que reciben, independientemente del servicio contratado. El servicio de televisión de paga en general, es calificado de regular a malo. La mayoría de los clientes de televisión de paga consideran que siempre o casi siempre son atendidos con eficacia para resolver algún problema relacionado con el servicio brindado.Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior e la organización, elementos como: comunicación, respeto a la persona, transparencia en el actuar, es decir ambiente sano de trabajo. a pesar de la importancia que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la capacitación de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas no logran implementar una gerencia del servicio donde el corazón sea el cliente. Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que este se comunica con el “no” y al mencionar su insatisfacción, implícitamente le sugiere al cliente que se aleje de ella. La mayoría de los habitantes de Santa Ana, Sonora, que tienen algún servicio de televisión de paga, han tenido problemas por el constante cambio de canales, el excesivo costo del servicio y las multas tan altas por el retraso del pago. Por ello es que las empresas quiebran o simplemente reducen sus clientes. Los objetivos del trabajo son los siguientes: analizar el grado de satisfacción de los clientes en relación a la programación de televisión de paga; analizar el grado de satisfacción de los clientes en relación a la programación de televisión de paga que tienen contratado y; analizar el comportamiento de la empresa hacia el cliente y la eficiencia para atender sus demandas. La hipótesis del trabajo es: el 70% de las personas de Santa Ana, Sonora, presentan insatisfacción en la programación y en el servicio en general de televisión de paga. El método a seguir fue la aplicación de una encuesta por casa habitación a personas mayores de 18 años, la muestra fue de 315 personas y la encuesta se aplicó en forma aleatoria. En esta encuesta se cuestionó el grado de satisfacción por el servicio de televisión de paga, el formato contenía los principales factores que pueden influir en la insatisfacción del consumidor. De acuerdo a los resultados de la encuesta el 48.2% de los consumidores contratan el sistema de televisión de paga SKY, y el 39.4% esta con la empresa Megacable, mientras que la minoría de las personas encuestadas que resulto el 12.5% prefieren que les provea el servicio la compañía Dish. El consumidor tiene mas opciones de paquetes de televisión de paga para escoger; TV obtuvo el mayor puntaje con 40.5%, seguida de Megacable Conecta con 20.4%, Megacable Basico con el 11.9%, SKY con el 8.2% MegacableYoo con el 6.8%, Dish HD 6.2%, Dish Junior 4.0% y Dish Basico con el 2.0% siendo este el menos adquirido. El grado de satisfacción por la programación indica que el 30.6% regular, el 28.3% mucho, el 27.8% poco y el 13.3% nada. Con respecto al tiempo que el consumidor tiene utilizando el servicio de televisión de paga en Santa Ana, Sonora el 27.2% dice que dos años, el 22.7% más de cinco años, el 17.8% un año, el 16.7% cuatro años y el 15.6% tres años. Con respecto al costo por el servicio al 45.0% le parece aceptable, al 30.1% le parece regular, al 15.6% muy económico y al 7.1% demasiado alto el precio. El 41.4% de las personas encuestadas opinan que casi siempre los atienden con amabilidad al momento de pagar el servicio de televisión de paga, sin embargo, al 31.7% les parece que siempre, al 20.1% esporádicamente y el 6.8% opinan que nunca son atendidos con amabilidad. En cuanto a la eficacia de la empresa para atender un problema, el 40.2% de las personas encuestadas opinan que casi siempre son atendidos, el 28.9% respondió esporádicamente, el 24.9% siempre y el 6.2% nunca. Con respecto a la importancia que representa para el consumidor, el hecho de pedir información, antes de elegir el servicio, el 51.0% de las personas respondieron que es importante para ellos pedir información para poder elegir algún producto o servicio en este caso, el 35.1% respondió muy importante, el 9.3% regularmente importante, el 3.4% poco importante y el 1.1% respondió nada importante. Se pidió a los consumidores que calificaran el servicio de televisión de paga, resultando bueno para el 49.3%, seguido del 19.5% que respondió muy bueno, el 17.6% regular, el 10.8% excelente y 2.8% lo considero malo. La probabilidad de que los consumidores recomienden el servicio, el 36.8% de las personas respondieron regular, el 27.5% respondió poca, el 16.7% mucha, el 16.1% muy poca y el 2.8% ninguna probabilidad a recomendar el servicio. Al momento de calificar el valor del servicio en comparación con el costo, el 36.8% respondió bueno, el 23.8% respondió regular, el 20.1% muy bueno, el 12.5% excelente y el 6.8% respondió malo. Se concluye que los usuarios de televisión de paga en Santa Ana, Sonora, se encuentran de regular a nada satisfechos con la programación que reciben, independientemente del servicio contratado. El servicio de televisión de paga en general, es calificado de regular a malo. La mayoría de los clientes de televisión de paga consideran que siempre o casi siempre son atendidos con eficacia para resolver algún problema relacionado con el servicio brindado.