Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12984/3218
Title: El Sistema logístico utilizado por la empresa de supermercados Santafé, de Santa Ana, Sonora, para lograr la satisfacción del cliente
Authors: QUINTANA RÍOS, YURIANA
ZOLANO SÁNCHEZ, MARÍA LIZETT
Issue Date: Sep-2014
Publisher: Universidad de Sonora
Abstract: Se entiende como logística al proceso de planeación, instrumentación, control eficiente del almacenamiento y transporte de las materias primas, de los inventarios de productos en procesos y los términos, así como el flujo de información desde el origen hasta el punto de consumo, ofreciendo con ello una clara ventaja competitiva, utilizando para ello los adelantos tecnológicos, procesando la información de una manera más fácil y segura mejorando con esto el proceso de suministro y transporte de mercancías, cumpliendo así con el propósito de cubrir los requerimientos de los clientes. Este trabajo tiene como objetivo principal conocer la eficiencia del sistema logístico utilizado por la empresa de Supermercados Santafé de Santa Ana, Sonora, con el cual garantiza la satisfacción de los clientes. El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la sucursal de supermercados Santafé, de Santa Ana, Sonora. la cual se encuentra ubicada en Ave. Álvaro Obregón No. 109 y 111 entre Hidalgo y Zaragoza C.P 84600. Esta empresa se dedica a la venta de productos alimenticios, de limpieza para el hogar, electrónica y farmacias. La investigación se llevó a cabo durante el periodo de septiembre a noviembre de 2012, en la cual se aplicó una encuesta a los clientes para conocer por que prefieren comprar en supermercados Santafé. El universo de población asignada para encuestar a los clientes fue de 274 personas, el número de la muestra es determinada usando la fórmula matemática para la población finita, para que no haya efecto de genero se encuestaron a hombres y mujeres que se encontraban haciendo sus compras en el supermercado Santafé. La encuesta enfocada a los clientes, se aplicaron en el momento que estaba realizando sus compras, esto para conocer su opinión sobre la satisfacción hacia el mercado. Los resultados obtenidos muestran que del total de las visitas que hacen los clientes a supermercados Santafé 35.04% lo hace 1 vez por semana, un 25.55% visita supermercados Santafé 2 a 3 veces por semana el 24.82& lo hace a diario y solo un 14.60% lo hace cada 15 días. Respecto a la razón de preferencia los resultados muestran que: el 29.02% prefiere realizar sus compras en supermercados Santafé porque tiene los mejores precios, el 27.21% por las variedades de las marcas el 20.86% realiza sus compras en supermercados Santafé por su ubicación y el 17.46% porque siempre encuentran productos frescos, solo una minoría contesto que por la existencia de productos favoritos. En referencia a la concordancia que existe entre los precios ofertados y los que se cobran al momento de la compra un 58.39% dice que a veces si coincide el precio de las ofertas y un 1.09% dice que nunca concuerda el precio de la oferta publicado. En cuanto al manejo y estado de las mercancías el 78.47% dice que no se le ha presentado ninguna situación que lamentar al momento de realizar sus compras en supermercados Santafé, mientras que a un 13.14% si se le ha presentado llevar mercancías en mal estado, el 6.93% a olvidado su mercancía. En lo que se refiere a la solución que la tienda da al consumidor respecto a la compra de mercancías en mal estado el 13.14% de los clientes afirman que, si le han dado solución, el 6.93% comenta que casi siempre, sobre todo en el olvido de mercancías y el 1.46% comenta que nunca le han dado solución satisfactoria. En lo que respecta a la calidad, el 55.84% dice que si cubre productos si son de la calidad requerida, mencionando que solo el 1.82% de los productos de supermercado Santafé son de mediana calidad. El 54.38% de los clientes consideran que el acomodo de la mercancía es excelente, un 42.70% considera que es regular, y solo un 2.92% dice que se pierde y no encuentra nada. En relación a la atención en el cobro y distribución de las mercancías el 34.67% dice que supermercados Santafé debe tener una mayor disponibilidad de cajeras, un 38.32% dice que debe ampliar su tienda, el 25.18% debe tener más variedad de productos y un 1.82% dice que debe tener mejor acomodo de mercancía. En conclusión, los clientes de supermercados Santafé, prefieren realizar sus compras en dicho establecimiento, ya que tienen los productos que ellos requieren. Otro de los factores que inciden en que los clientes lo prefieren, es que se les brinda una buena atención no solo por parte de los empleados sino también de parte de la gerencia. Es por eso que para lograr obtener la confianza de los clientes se debe cultivar relaciones a largo plazo que se traduzcan en fidelidad para que el cliente permanezca junto a la empresa por mucho tiempo. No solo basta con tener lo que el cliente quiere, siempre hay que ofrecerla algo más, como un producto nuevo. Y algo fundamental para que la empresa permanezca durante mucho tiempo es sin duda alguna tener una buena relación con los clientes. Los precios y la calidad de los productos también es un factor importante para que supermercado Santafé, sea una de las tiendas más prosperas en el municipio de Santa Ana, Sonora. una de las recomendaciones que se le hace al personal en general es que sigan mejorando cada día en la atención al cliente y tener los productos siempre al alcance de los mismos, otra recomendación que se le hace a supermercado Santafé, es que tienen que mejorar el servicio de cajas ya que los clientes expresaron que existe una lentitud al momento de pagar.
Description: Tesis de Licenciatura en sistemas administrativos
URI: http://hdl.handle.net/20.500.12984/3218
ISBN: 1505504
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