Diseño e implementación de un modelo de indicadores estratégicos en el departamento de servicio al cliente de una empresa minera

Abstract

El medir la operatividad de una organización permite controlar y mejorar el desempeño de la misma. En la literatura, existen diversas herramientas técnicas que buscan medir con suficiente aproximación el desempeño que tiene una organización, considerando diferentes elementos asociados a los procesos que en ella se llevan a cabo. En el presente trabajo, se plasma la necesidad de realizar un análisis y diagnóstico organizacional, con el objetivo de desarrollar e implementar un modelo de perspectivas estratégicas adecuadas a los requerimientos que se presentan en el departamento del Servicio al Cliente de una empresa minera. Mediante la implementación del sistema de perspectivas estratégicas propuestas, se perfila una estrategia de seguimiento de indicadores adecuados a los requerimientos del departamento, de tal forma que se establecieron las metas y se permitió visualizar el desarrollo de los objetivos establecidos por el equipo encargado del proyecto. Posteriormente, se analizó el comportamiento de los indicadores en relación con las metas planteadas de tal forma que se conozcan las desviaciones existentes, con el propósito de plantear y proponer distintas iniciativas estratégicas que apoyen al cumplimiento de los objetivos estratégicos determinados por el departamento de servicio al cliente. El diseño e implementación del modelo de indicadores estratégicos apoyo al monitoreo de la productividad, lográndose una vinculación entre las actividades del personal del departamento de servicio al cliente y los objetivos de la empresa.