Desarrollo de una estrategia para integrar el conocimiento del cliente e intensificar su valor dentro de una empresa dedicada al maquinado de precisión

Abstract

En las organizaciones es importante reconocer la participación de los clientes dentro de los procesos internos y actividades que se realizan en las empresas, ya que son estos quienes aportan el conocimiento esencial para trabajar en sus proyectos y poder comprender sus necesidades de tal manera que los consumidores obtengan sus productos con las características y cualidades que necesitan. Este documento presenta el desarrollo e implementación de una estrategia para integrar el conocimiento del cliente dentro de una empresa dedicada al maquinado de piezas de precisión, dado a que se presentan situaciones problemáticas en donde no se cumplen con las demandas del cliente debido a la falta de comprensión en sus solicitudes y a detalles que se omiten sobreentendiendo que la información proporcionada es la necesaria para llevar a cabo el trabajo que el cliente requiere. Se realizó un análisis literario para conocer los distintos métodos que existen para aprovechar el conocimiento del cliente dentro de las organizaciones, y se desarrolló una estrategia la cual pudiera aprovechar sus conocimientos para elaborar sus trabajos con las características que requieren además de realizar la búsqueda de un software de Customer Relationship Management (CRM) para poner en práctica la comunicación con el cliente e involucrarlo dentro de los procesos de la organización que impliquen su colaboración y elaborar eficientemente los trabajos que solicitan. A partir de la implementación de la estrategia, se logró definir quién es el usuario final, comprender de quién o de quiénes se deben obtener los conocimientos necesarios y que se debe llevar a cabo una segmentación y personalización de clientes, para establecer los servicios que cada uno requiere. Otro punto importante fue la identificación de la necesidad de un Software tipo CRM, el cual representó grandes beneficios para la empresa ya que ofrece la posibilidad de conocer toda la historia de la transacción, comenzando con la cotización de un trabajo, concentrado con todos los correos y mensajes del cliente, además el software contiene atributos que permiten conocer más detalles del cliente para trabajar en la mejora de sus servicios.