Un sistema basado en mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información en una institución pública

Abstract

Los Organismos Públicos Locales Electorales (OPLES) juegan un rol importante en la sociedad, ya que son los encargados de la organización de las elecciones en su entidad federativa con las cuales se designan gubernaturas, diputaciones, alcaldías e integrantes de ayuntamientos. Cada OPLE cuenta con un departamento de informática que se encarga de la proveeduría y administración de servicios de tecnologías de información con la finalidad de innovar, optimizar y estandarizar los procesos de estos. Este documento presenta el desarrollo de un sistema basado en mejores prácticas, que apoya en la gestión de servicios de tecnologías de información en el departamento de informática del OPLE en Sonora, a través del análisis de compendios enfocados a la calidad en servicios de TI, dado que existe una falta de procedimientos estandarizados, control operativo, trazabilidad y seguimiento en los servicios que brinda a sus usuarios, imposibilitando la mejora continua y repercutiendo en la calidad de los mismos. Se realizó un análisis de la literatura en donde se identificaron una serie de casos con problemáticas similares, lo que permitió conocer diferentes prácticas para abordar y cumplir con el objetivo de esta investigación. A partir de la implementación del sistema, fue posible identificar áreas de oportunidad en su esquema de trabajo actual y cubrirlas con procesos adaptados, específicamente a las condiciones bajo las cuales el departamento de informática desempeña sus labores. Se generaron una serie de documentos que habilitaron la trazabilidad en sus procesos, lo cual se reflejó en orden y control dentro de sus tareas. También, la adaptación e introducción de una herramienta informática en su intranet, creó una base de conocimiento útil tanto para el departamento como para los solicitantes de servicios, disminuyéndolos tiempos de respuesta a cualquier solicitud. Además, se crearon distintos indicadores clave para cada proceso implementado, los cuales soportarán y respaldarán la mejora continua, el seguimiento y la calidad del desempeño del departamento.