Diseño e implementación de un modelo de indicadores estratégicos en el departamento de servicio al cliente de una empresa minera

Abstract

Tesis de maestría en ciencias de la ingeniería. En el presente trabajo, se plasma la necesidad de realizar un análisis y diagnóstico organizacional, con el objetivo de desarrollar e implementar un modelo diagnóstico organizacional, con el objetivo de desarrollar e implementar un modelo de perspectivas estratégicas adecuadas a los requerimientos que se presentan en el Departamento de Servicio al Cliente de una empresa minera. Mediante la implementación del sistema de perspectivas estratégicas propuestas, se perfila una estrategia de seguimiento de indicadores adecuados a los requerimientos del Departamento, de tal forma que se establecieron las metas y se permitió visualizar el desarrollo de los objetivos establecidos por el equipo encargado del proyecto.Posteriormente, se analizó el comportamiento de los indicadores en relación con las metas planteadas de tal forma que se conozcan las desviaciones existentes, con el propósito de plantear y proponer distintas iniciativas estratégicas que apoyen al cumplimiento de los objetivos estratégicos determinados por el Departamento de Servicio al Cliente. El diseño e implementación del modelo de indicadores estratégicos apoyó al monitoreo de la productividad, lográndose una vinculación entre las actividades del personal del Departamento de Servicio al Cliente y los objetivos de la empresa.